Servicio al cliente: Un estilo de vida

Por: Yamilka Rodriguéz

Servicio al cliente no es una disciplina que nos enseñan en la escuela o universidad, es un estilo de vida que se aprende desde el hogar. Servir con calidad y honestidad, es algo que se lleva dentro, independientemente de las normas o procedimientos que nos establecen en los ambientes laborales.

Mi planteamiento esta basado en los más de 20 años de experiencia laboral en diferentes ámbitos, donde siempre he desempeñado mis labores con cuidado y siendo celosa de los detalles que impactan en el fortalecimiento de la marca y la relación comercial con el cliente.

Servicio al cliente es todo el conjunto que se busca en el desempeño de una persona, cuando somos responsables de elaborar el perfil para posiciones de la gestión humana, debemos velar porque las actitudes de las personas a contratar vayan acordes con la imagen que como empresa queremos proyectar; si las aptitudes de dichas personas pesan más que sus actitudes, entonces jugamos el papel de buen líder para lograr despertar en ellos esa vocación de servicio que concuerde con la nuestra.

En el mismo sentido, de no siempre tener claro lo que es el verdadero servicio al cliente, lo cual debe ser visto como la experiencia completa que nuestros clientes o consumidores obtienen; hay una diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, que no siempre distinguimos.  Esta diferencia está dada, en que la atención al cliente obedece a la escucha y empatía que mostramos al cliente, para comprometernos con el servicio a ofrecer, y el servicio, va ligado a lo que vendo: qué experiencia busca mi cliente al obtener mi servicio o producto.  Para brindar una experiencia memorable en el servicio, debemos primero conocer muy bien dos cosas, nuestro producto y nuestro cliente.  Si estas dos partes no están bien claras en nosotros, es muy difícil lograr la excelencia en lo que ofrecemos.

Otro punto importante, es el empoderamiento del colaborar con la empresa, su equipo de trabajo y la visión que tenga de si mismo dentro de dicha empresa.

Hablar de servicio al cliente como una experiencia ligada a las ventas y por ende al crecimiento de toda empresa o marca; debe ser un tema tan fundamental como los adiestramientos operacionales o de ventas, cuando no cuidamos esta parte, estamos descuidando la esencia de lo que somos.  

Independientemente de la naturaleza de nuestro negocio, empresa o marca personal, servicio o producto, siempre debemos cuidar la experiencia general que ofrecemos; de esto depende nuestra vigencia o permanencia en el tiempo.

Para reflexionar al respecto, quiero dejarles estas palabras de Gabriel Vallejo, Referente en América Latina en: 

Customer Experience y Servicio al Cliente:

“El gran desafío con el servicio es que es un reto de vida; esta transcurre las 24 horas del día en torno a eso: el servicio. Desde lo más simple hasta lo más complejo. Servicio al cliente no es cambiar una licuadora, o recibir una queja y archivarla. Es la calidad de vida, consecuencia lógica de que existan cientos de miles de hombres y mujeres, que sienten una genuina y sincera pasión por lo que hacen. Todo lo contrario de cambiar tiempo por dinero. Se trata, finalmente, de tener sentido de pertenencia y amor por eso que nos permite vivir”.